问题成立吗？
结果、客户证据和业务价值是否同向；删掉偷渡方案。
CAPSTONE PROJECT把一个 AI 试点
把一个 AI 试点
推到可信关闭
你将为一家虚构企业设计“客服知识助手”试点。从客户发现、结果验收到跨团队依赖、风险、AI 治理和复盘，交付一套彼此一致的工作证据。
SCENARIO
澄海设备：八周试点窗口
澄海设备有 80 名客服，知识散落在 1,200 篇文档中。管理层希望“用 AI 降低一半人力”，一线客服担心错误答案，安全团队要求数据不离开批准环境，销售已向重要客户提到八周后演示。你是交付 Owner，没有三支内部团队的汇报权。
已知：每月 26,000 工单；Top 30 问题占 41%；当前一次解决率 63%；个人信息可能出现在历史工单；没有稳定的答案审批流程。
禁止偷渡：不能假设自动回复、全量上线、零错误或人员裁减是既定方案。
YOUR ROLE
你要保护四个共同结果
- 在八周内验证知识检索是否能帮助客服。
- 不把未经批准答案直接发给客户。
- 不把真实个人信息带入未批准工具或作品集。
- 让管理层基于采用、质量、成本与风险决定是否扩展。
DELIVERABLES
十个相互连接的工件
不要分别完成十份漂亮模板。字段必须互相一致，任何新决定都要更新后续工件。
- 角色与结果卡范围、决策权、试点结果、验收和不包含。
- 客户发现摘要工作流、证据、约束、原话/推断和未知。
- 业务价值树从助手能力到客服行为、质量、成本与采用。
- 利益相关者地图目标、风险、决策权、参与方式和弱信号入口。
- 依赖账本数据、安全、答案审批、客户成功的双向承诺。
- 决策记录试点范围、模型/检索选择、人工复核与停止线。
- 项目控制台证据里程碑、关键路径、预测、风险和 Sponsor 请求。
- AI 任务契约与治理数据流、禁止项、验收、权限、审计和事件分支。
- 客户坏消息更新模拟数据延迟或质量未过门槛时的可信沟通。
- 关闭复盘与职业证据结果、未达成项、系统改进、共同贡献与公开边界。
CHECKPOINTS
四次集成检查
人能一起做吗？
参与、依赖、冲突和谈判是否形成真实承诺。
项目能关闭吗？
里程碑、客户承诺、风险和运营移交是否完整。
AI 能被信任吗？
任务契约、验证、权限、事件与人工责任是否可复建。
RUBRIC
100 分评审量表
| 维度 | 优秀 18–20 | 合格 14–17 | 需重做 0–13 |
|---|---|---|---|
| 问题与结果 | 证据、边界、验收、失败路径相互一致。 | 结果清楚，少数假设未显式。 | 以功能列表替代问题，或虚假承诺。 |
| 协作与权力 | 利益、低权力群体、双向依赖和升级治理完整。 | Owner/决定基本清楚。 | 把推进简化为催促或借领导压人。 |
| 决策与交付 | 证据里程碑、关键路径、选项、复评与关闭可执行。 | 计划可运行，部分验收偏弱。 | 只列任务百分比，无决策或关闭。 |
| 客户与业务 | 承诺有条件，价值链含采用、成本、风险和停止线。 | 客户与业务证据基本合理。 | 从技术产出直接跳到收入/降本。 |
| AI 治理与学习 | 数据、权限、验证、审计、事件和人工责任闭环。 | 主要风险有控制。 | 上传敏感数据、自动对外动作无批准，或无事实核验。 |
硬门：总分至少 70，且任一维度不得低于 14。若伪造客户经历/数据、暴露敏感信息、把高影响决定完全交给 AI，项目直接退回重做。